Günümüzde piyasalarda artış gösteren rekabet ve beraberinde yaşanan teknolojik gelişmelerle birlikte iş dünyası dinamikleri eskiye nazaran çok hızlı değişiyor. Özellikle son dönemin popüler konuları olan yapay zeka, blockchain teknolojisi ve yenilikçi yazılım entegrasyonları ile şirketler karlılıklarını arttırmak ve pastadan payını almak için büyük bir yarış içerisinde. Bu rekabetçi koşulların kilit noktasında ise şüphesiz müşteri deneyimi yer alıyor. Bu yazımızda yeni nesil teknolojilerle müşteri deneyimini geleneksel noktadan yenilikçi ve benzersiz bir konuma taşıyan Chatbot’ların ne olduğunu sizlere aktaracağız!
Chatbot Nedir? Chatbotların Tarihçesi
Chatbotlar kullanıcılarla eş zamanlı etkileşimde bulunarak onların sorularını yanıtlayan, problemlerine çözüm üreten ve kullanıcı deneyimlerini kesintisiz bir şekilde yükseltmeyi hedefleyen yazılım programlarıdır.
Chatbotlar çalışma prensiplerinde Doğal Dil İşleme(NLP) adı verilen teknolojilerden faydalanır. Bu teknolojiler ile kullanıcı girdileri anlamlandırılarak belirli kurallar ve algoritmalar aracılığıyla çeşitli yanıtlar üretilir. Chatbotların geçmişten bu yana gelişimini anlamak için gelin tarihçesine inelim!
1950’li yıllara Alan Turing tarafından ortaya atılan “Turing Testi” ile Chatbot kavramının ilk temelleri atıldı. “Yapay zeka insanlara benzer davranışlar sergileyebilir mi?” sorusuyla ortaya çıkan testte, makinenin bir insanla iletişim kurarken tipki bir insan gibi davranabilmesini hedefler.
1960’lı yıllara geldiğimizde MIT’de çalışan bilim insanı Joseph Weizenbaum tarafından geliştirilen ELIZA isimli chatbot ile bugünkü chatbot kavramının ilk somut örneği ortaya atıldı. Yapay zeka alanında yapılacak çalışmalar içinde oldukça önemli olan ELIZA, sahip olduğu metin tabanlı arayüz ile kullanıcılarla etkileşim kurabiliyor ve onlara basit terapi seanslarına benzer deneyimler yaşatıyordu.
1970’li yıllarda ELIZA’nın bilim dünyasında oldukça büyük bir ilgi görmesinin ardında Kenneth Colby tarafından PARRY isimli chatbot geliştirildi. ELIZA dan farklı olarak PARRY tıpkı bir psikolojik hasta gibi davranarak rol yapabilme yeteneğine sahipti. Chatbot ve yapay zeka alanında bir devrim niteliğinde sayılabilecek bu gelişme ile doğal dil işleme alanında da önemli bir gelişme kaydedildi.
90’lı yıllara geldiğimizde ondan önceki dönemlerde kaydedilen teknolojik gelişmeler ve eldeki verilerin artmasıyla chatbot teknolojisi ivmeli bir ilerleme kaydetti. Richard Wallace tarafından geliştirilen A.L.I.C.E (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) isimli chatbot ELIZA ve Parry e kıyasla çok daha geniş bir metinsel bilgi kaynağına dayanıyordu. Sahip olduğu veriler ve kullanıcılara verdiği geniş çaplı metinsel cevaplarla A.L.I.C.E geliştirildiği dönemde kullanıcılar tarafından büyük bir ilgi gördü.
2000’li dönemler Chatbot teknolojisi için bir dönüm noktasıydı. Web 2.0’ın hayatımıza girmesiyle chatbotlar da tıpkı insanlar gibi internet dünyasıyla tanıştı ve etkileşime girmeye başladı. Bu dönemde chatbotlar web sitelerine entegre edilerek kullanıcıların sorularına yanıt veren ve hizmet sunan birer dijital asistan haline geldi.
2010’lu yıllarda yapay zeka alanında kaydedilen kümülatif ilerlemeler ve doğal dil işleme metotlarının daha da gelişmesiyle chatbotlar büyük bir ilerleme kaydetti. Bu gelişmeler chatbotlar, sadece web üzerinde kullanıcılara otomatik cevaplar veren basit bir yapı olmaktan çıkıp sofistike bir şekilde düşünebilen, çeşitli mesajlaşma uygulamaları ve sosyal medya platformlarına entegre edilerek kullanıcıların taleplerini karşılayan ve etkileşime giren yeni nesil dijital asistanlara dönüştü.
Günümüzde ise GPT(Generative Pre-trained Transformer) kavramı ile chatbotlar, kullanıcıların karmaşık ve akıl gerektiren sorunlarını çözerek aynı zamanda tekrar bir öğrenme sürecine giren birer akıllı çalışanlar haline geldi.
Chatbot Teknolojilerinin Şirketlerdeki Yeri
Chatbot teknolojisinde yaşanan tüm bu gelişmeler ve işletmeleri adeta yeniden şekillendiren dijital dönüşüm kavramıyla Chatbotlar şirketler için birer ihtiyaç haline geldi. Artan rekabet, işgücü maliyeti, ekonomik buhranlar ve çeşitli sosyolojik koşullar sebebiyle şirketler, kendilerine minimum maliyet ile maksimum faydayı sağlayacak teknolojileri kullanma konusunda zorunluluklar oluşturdu. İşte bu zorunluluk çerçevesinde Chatbotlar istisnasız tüm sektörlerde kilit bir role sahip oldu. Chatbotların bu kritik öneme sahip olmasının nedenini insan gücüyle olan ilişkisini anlatarak açıklayabiliriz.
Chatbotların İnsan Gücüyle İlişkisi
Chatbotlar şirket içindeki operasyonel süreçlerde ve müşteri ilişkilerinde insan gücüyle doğrudan bir ilişki kurar. Chatbotlar otomasyon sistemlerine entegre bir şekilde tekrarlayan rutin görevleri kolayca yerine getirebilir. Örneğin müşteri hizmetlerine bağlı olarak çalışan chatbotlar, müşterilerin yöneltebileceği sıkça sorulan sorulara yanıt verebilir, ürün ve hizmetler hakkında tüketiciyi bilgilendirebilir. Yapay zeka tabanlı chatbotlar ise basit ve rutin işleri tamamlamakla kalmaz daha karmaşık çözümler gerektiren sorunlar içinde müşteriyi yönlendirebilir.
Chatbotların iş gücü desteğine yönelik katkıları bununla sınırlı değildir. Müşterilere sunulan katkılar şirket içi operasyonlara size oldukça zaman ve kaynak tasarrufu sağlayabilir. Chatbotlar işletmenin tekrara bağlı rutin işlerini üstlenerek kaynakların stratejik açıdan daha fazla önem arz eden alanlara yönlendirilmesini sağlar. Yine aynı şekilde yapay zeka tabanlı bir chatbot, şirketin bilgi tabanıyla bağlantı kurabilir ve işletme için alınan stratejik kararlarda analitik ve veri dayalı fikirler üretebilir.
Chatbotları özel yapan ve verimli kılan bir diğer etken ise müşterilere kesintisiz hizmet vermesidir. Günümüz rekabetçi piyasasında her bir müşteri kritik bir öneme sahiptir ve siz çevrimiçi olmasanız dahi ürünlerinizden ve hizmetlerinizden faydalanmak için kapınızda bekleyen bir müşteri daima bulunur. Eğer chatbot ile müşterinizin ihtiyaçlarını anında karşılayacak kadar şanslı değilseniz müşterinizin bir daha dönmemek üzere kapınızdan ayrılma olasılığı oldukça yüksektir. Bu sebeple müşteri kaybını en aza indirmek ve kullanıcı deneyimini maksimum verimlilikte tutmak için işletmenize özel bir chatbot’a mutlaka ihtiyacınız vardır.
Zozi İle Chatbot Dünyasına İlk Adımı Atın
Buraya kadar Chatbotların tarihçesine ve işletmeler için ne denli kritik bir öneme sahip olduğuna değindik. Şimdi ise Zozi360 servisimiz ile dijital dönüşümde fark yaratacak çözümler ve yenilikçi yaklaşımlarla işletmenizin sahip olduğu potansiyeli nasıl en üst düzeye çıkatabileceğinizden bahsedeceğim.
QSoft Ekibi olarak sizlere sunduğumuz Zozi360 servisi ile işletmenize entegre edeceğimiz yeni nesil dijital asistanlarla müşterileriniz için vazgeçilmez olabilirsiniz. Zozi360 içerisinde bulunan çok kanallı canlı destek sistemi, otomasyon geliştirme araçları ve yeni nesil chatbotlarla hem işletmenizin şirket içi operasyonel işlemlerinizde zaman ve kaynak tasarrufu sağlayabilir hemde müşterilerinize kesintisiz hizmet sağlayarak benzersiz bir kullanıcı deneyimi sağlayabilirsiniz.
Zozi360’ın sizlere sunduğu akıllı çözümler bununla da sınırlı değil! Son zamanların gözde yapay zeka dil modeli olan Chatgpt ile sağladığımız entegrasyon ile dijital asistanlarımız şimdi çok daha yetenekli. Yapay zekanın sunduğu benzersiz deneyimlerle sizler için tasarladığımız akıllı asistanlardan şirketiniz için aldığınız kritik kararlarda destek alabilir, çeşitli analiz ve iç görülerle potansiyelinizi arttırabilirsiniz.
Dijital dönüşüm kavramıyla işletmeler arasındaki rekabetin daha yenilikçi ve akılcı yaklaşımlarla farklı bir kulvara taşındığı bu dönemde yarışın gerisinde kalmamak için ilk adımı atın! Zozi360 servisimiz ile işletmenizi akıllı dijital çözümlerle geliştirmek için bizimle iletişime geçin!